恒隆地產(chǎn)于8月舉行2018年〝綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)〞頒獎(jiǎng)典禮，嘉許八位在顧客服務(wù)范疇表現(xiàn)卓越的前線員工，突顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以客為本的重要性。

恒隆地產(chǎn)行政總裁盧韋柏先生表示：〝以客為本是恒隆的核心發(fā)展策略之一，我們重視與每個(gè)客戶的接觸點(diǎn)，亦細(xì)心留意他們的需要。今年ˋ綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)ˊ收到接近350份來自香港及內(nèi)地項(xiàng)目的提名，是歷年之冠。得獎(jiǎng)的案例，充分反映我們?yōu)轭櫩汀⒆鈶羲峁┑姆?wù)，不論在深度及廣度上，亦愈見提升。這有賴恒隆上下一心，在每件小事上，都做到ˋ多做一點(diǎn)　前瞻一里ˊ。〞

〝綠寶石客戶服務(wù)獎(jiǎng)〞今年踏入第四屆，由恒隆高級管理層組成的評審委員會，按顧客服務(wù)表現(xiàn)、主動性、責(zé)任感、處理問題能力、創(chuàng)意及獨(dú)特性的準(zhǔn)則，在近350份來自香港及內(nèi)地各項(xiàng)目的提名表格中，選出六個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)案。

八位得獎(jiǎng)員工來自香港的渣打銀行大廈、康怡花園俱樂部、上海的恒隆廣場、港匯恒隆廣場、沈陽的皇城恒隆廣場及市府恒隆廣場，他們在不同崗位，由會所助理、收銀員、賓客體驗(yàn)專員、保安員至保潔員，都做到了〝多做一點(diǎn)　前瞻一里〞的顧客服務(wù)精神。得獎(jiǎng)服務(wù)個(gè)案詳情，請參閱附件。

每位得獎(jiǎng)員工除了獲頒發(fā)證書及一枚以鉑金和綠寶石鑲制而成的綠寶石胸針外，更可參與〝星級服務(wù)交流體驗(yàn)團(tuán)〞，了解其他行業(yè)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富其專業(yè)知識。

恒隆堅(jiān)持以客為本，提升服務(wù)質(zhì)素，并持續(xù)強(qiáng)化其硬件配套及服務(wù)軟件。2017年初，上海的港匯恒隆廣場開啟大型升級優(yōu)化工程，率先完成停車場系統(tǒng)全面提升、無紙化手機(jī)支付服務(wù)，不斷提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。未來還將進(jìn)一步開發(fā)反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，協(xié)助車輛尋找位置，減少停車庫繞行。智能儲物柜、更人性化的母嬰室、親子洗手間以及針對殘障人士設(shè)立的專用公區(qū)也將陸續(xù)在商場的每個(gè)樓面投入使用，以更具人文關(guān)懷的態(tài)度為不同顧客提供便利的服務(wù)。面對當(dāng)下中國消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣多樣性的趨勢，上海的港匯恒隆廣場更加強(qiáng)了客戶服務(wù)培訓(xùn)，注重從細(xì)節(jié)升級服務(wù)的優(yōu)質(zhì)生活。

為此，我們特別采訪了港匯恒隆廣場總經(jīng)理葉志強(qiáng)先生，以及獲獎(jiǎng)員工朱立先生。

記者問：你從事這一行業(yè)有多久，什么時(shí)候來到了港匯工作？能具體描述一下修嬰兒車當(dāng)時(shí)的場景和心理活動嘛？

獲獎(jiǎng)員工朱立：今年正好是我在港匯恒隆工作的第十年。我每天的工作就是仔細(xì)查看商場的各個(gè)角落，隨時(shí)為有需要的客人提供盡可能的幫助。當(dāng)時(shí)我沒有想太多，只希望每一位來到商場的客人在有需要時(shí)，都可以得到我們的幫助。我自己也是一位爸爸，可能因?yàn)檫@樣，當(dāng)時(shí)很快便留意到推著輪胎漏了氣的嬰兒車的顧客需要幫助。

記者問： 還做過哪些為消費(fèi)者服務(wù)的事情？作為商場基層服務(wù)的一員，如何看待你的崗位？

獲獎(jiǎng)員工朱立：其實(shí)像我這樣盡力為顧客服務(wù)的事情，每分鐘都在我們商場里發(fā)生。作為商場的運(yùn)營人員，我們不但注重硬件設(shè)施是否妥當(dāng)，同時(shí)也很重視能否為顧客帶來獨(dú)有的體驗(yàn)。以客為本，由心出發(fā)，耐心傾聽，認(rèn)真對待，這些都是我必須要做到的。

記者問： “上海服務(wù)”是上海打響四大品牌的重點(diǎn)之一，港匯恒隆在經(jīng)營過程中，是如何提高服務(wù)質(zhì)量的？

港匯恒隆廣場總經(jīng)理葉志強(qiáng)：“以客為本”、“由心出發(fā)”一直是港匯恒隆對服務(wù)的基本要求。我們定期會對一線服務(wù)人員進(jìn)行不同進(jìn)階程度的客戶服務(wù)培訓(xùn)，從儀容、服務(wù)知識、技巧、語言、身體語言，都有清晰指引及標(biāo)準(zhǔn)。這些是最基本的，我們還引入了改衣、皮具護(hù)理、洗車美容等品類的商戶，讓顧客在消費(fèi)后可以獲得一系列連貫的服務(wù)體驗(yàn)。

記者問：今后還將有何具體做法？

港匯恒隆廣場總經(jīng)理葉志強(qiáng)：今年五月，港匯恒隆的停車場智能化收費(fèi)系統(tǒng)正式上線，把停車?yán)U費(fèi)這一動作融合到購物過程中，提高了收費(fèi)效率及停車場的使用效率。未來還將進(jìn)一步開發(fā)反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，協(xié)助車輛尋找位置，減少停車庫繞行。智能儲物柜、更人性化的母嬰室、親子洗手間以及針對殘障人士設(shè)立的專用公區(qū)也將陸續(xù)在商場的每個(gè)樓面投入使用，以更具人文關(guān)懷的態(tài)度為不同顧客提供便利的服務(wù)。

關(guān)于恒隆地產(chǎn)

恒隆地產(chǎn)有限公司（股份代號：00101）是香港和內(nèi)地的頂級地產(chǎn)發(fā)展商之一，于香港上市并為恒生指數(shù)及恒生可持續(xù)發(fā)展企業(yè)指數(shù)成份股，于2017年獲納入道瓊斯可持續(xù)發(fā)展亞太指數(shù)。恒隆在香港擁有龐大的投資物業(yè)組合，并在1990年代起逐步拓展內(nèi)地市場。公司目前已成功進(jìn)入上海、沈陽、濟(jì)南、無錫、天津、大連、昆明及武漢的市場，旗下內(nèi)地項(xiàng)目均以〝恒隆廣場〞命名。恒隆于2018年5月成功投得位于杭州市的黃金地塊，標(biāo)志公司的版圖成功拓展至第九個(gè)內(nèi)地城市。隨著未來進(jìn)一步發(fā)展，恒隆地產(chǎn)正努力開創(chuàng)前景，矢志發(fā)展成為一家備受尊崇的全國性商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商。