近日，美窩家裝推出了全新的服務理念“LOVE U MORE——愛你多一點”，其中包括時效大幅提升90%的售后服務、排查裝修隱患的高頻節點回訪、「質檢+巡檢」雙重質檢、以及神秘的超預期特色服務等。
每一項服務均經過了充分市場調研及實踐，以解決客戶實際乃至潛在需求為出發點，提供最貼心可行的服務方案。
歷經700個日夜、服務3000名客戶
美窩要做“家裝界的海底撈”
“服務行業的本質就是一個愛的傳遞過程，把愛傳遞給員工，特別是工人和管家，他們會將愛自然傳遞給客戶。”美窩家裝CEO高原如是說。
美窩在充分做了市場調研后發現，這個具有高度競爭力的行業，服務現狀卻乏善可陳，普遍缺乏對用戶真正的關注，因此亂象橫生，直接導致了裝修行業長期以來的負面形象，如繼續不重視口碑與體驗，整個行業生態將陷入惡性循環。
所以，消費者太需要一家裝修公司，能夠真正懂得并能解決他們的功能和心理需求，甚至一些細碎、微小的情緒也能被照顧到。
放眼服務業，做得最好的當屬海底撈，其變態伺候、肉麻服務等特色均是業界首創，美窩家裝CEO高原曾表示：“我希望美窩能夠以超預期的服務示人，所以虔誠地向海底撈學習。”
要做到裝修界的海底撈并非易事，因此美窩過去的700多個日夜不斷吸取業內外的優質服務特色，通過與3000多名用戶的接觸中總結與提煉，打造出了能夠切實解決裝修服務痛點的“LOVE U MORE”服務理念。
美窩家裝“愛你多一點”
家裝行業用戶體驗被重新定義
據了解，該服務理念中，包含兩大核心要素，首先是LOVE（關愛）：表示用愛關注客戶每一刻的服務體驗；其次，U（服務為你），代表一切服務對用戶負責，想用戶之所想，急用戶之所急。
而M.O.R.E（更多）則代表著美窩家裝立志于做得比別人更優質，更好，從解決客戶的基本需求，到深挖客戶潛在需求的決心，也分別對應了以專業、專屬、專責、卓越為理念的四個獨創服務內容——
M：專業售后響應 時效大幅提升90%
M（major）表示專業，對應美窩家裝打造的「售后服務+管家」的雙重保障服務。
美窩專門成立了售后服務部，其負責人桔梗表示：“當客戶對售后有需求的時候，可聯系對應工程管家，也可直接致電400售后電話，我們會界定問題的緊急及重要程度，在2小時內響應，12個小時之內出具解決方案和約定上門時間，整個過程最多不超過72個小時。”
而傳統家裝公司在面臨這一問題時，基本沒有專門售后參與，且需經過公司內部“售后接受客戶報修信息-對接責任部門-轉達項目經理-聯系業主-具體分配維修”這一復雜的流程，一直到上門處理需要等待一周乃至一個月，甚至長達半年，客戶滿意度難以保證。
（美窩家裝售后服務部員工合影）
0：專屬高頻節點回訪 全面排查裝修隱患
0（only）表示專屬，對應美窩家裝新創的在施及竣工后的全節點回訪服務，屬于主動預防性工作，以將問題前置解決不必要的裝修煩惱為目的。
行業過往的一般作法是只在施工過程中期回訪一次，而在美窩，施工過程中至少6次回訪，涉及開工交底、水電驗收、泥工驗收、木工驗收、油漆驗收、竣工等施工節點；竣工后則有3次回訪，分別為竣工后1個月、3個月、6個月。
美窩家裝客戶服務部主管錦葵表示：“我們在回訪過程中會詢問客戶對整體施工、項目工作人員的滿意度，以及客戶提出的其他問題的處理，這樣做一能及時了解客戶的心理動態，二是能夠將及時地排查隱患，將客戶風險降到最低，安全感得到最大程度的保障。”
（美窩家裝客戶服務部員工合影）
R：專責「雙查雙核」 保護你“看不見的地方”
R（Responsible）表示專責，對應美窩的「質檢+巡檢」雙重質檢，即區域質檢工程師定時節點驗收、巡檢工程師突擊抽查，這樣的質檢內外“組合拳”，可以充分保障工地完美交付。
工地施工與管理是一項考驗公司責任心的工作，也是家居質量核心所在，傳統裝修公司基本存在質量檢查不細、工作人員專業度不高的問題，但美窩這套“組合拳”涉及了工地形象、安全工程、工藝驗收等方方面面，尤其在業主看不見的隱蔽工程更是嚴格把關，例如水電走向、地面防水、木龍骨水平度等等。
每個質檢節點驗收完畢后必須由客戶親自簽字確認，而巡檢除了突擊檢查外，還不定期展開工地大比武，確保施工能夠全程按照規范進行。
（美窩為客戶送上超預期驚喜）
E：卓越服務 只為愛你多一點
E（Excellence）表示卓越，對應美窩的一項超預期特色服務，即在服務客戶的過程中發現潛在需求點，給予出其不意的體驗，此項服務屬于業內首創。
例如曾經有婚期將至的情侶到店收到由總經理送出的鮮花與賀卡、得知客戶家中孩子大病初愈的上門看望、代替遠方客戶為自己腿腳不便的母親送上節日禮物等事跡。
問起為何要做這些服務，美窩家裝客戶服務部主管錦葵說：“客戶想到的我們做了，這是物有所值，你沒想到的我也做了，這是物超所值。服務最終靠的還是人，我們喜歡這些客戶，知道他們在裝修這件事上有多少擔心和不安，要讓年輕人住的更好，我們所能做的不過就是——愛你多一點。”
