近年來隨著我們保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的多元化，保險(xiǎn)市場(chǎng)形成了多家競(jìng)爭(zhēng)的格局，張峻從事車險(xiǎn)行業(yè)6年了，在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年，張峻最深的感受是，讓汽車保險(xiǎn)行業(yè)立于不敗之地的最重要的一點(diǎn)是強(qiáng)化保險(xiǎn)理賠服務(wù)。因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者最看中的車險(xiǎn)理賠服務(wù)，這決定客戶是否選擇你的關(guān)鍵。張峻聯(lián)合多家企業(yè)展開了一次汽車延保調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，車主在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)最看重理賠服務(wù)，其次是價(jià)格優(yōu)惠和禮包，再次是保險(xiǎn)公司的品牌。

通過這次調(diào)查，張峻認(rèn)為在車主最為看重的理賠服務(wù)中，實(shí)際理賠服務(wù)是否兌現(xiàn)承諾是最為看重的，其次是現(xiàn)場(chǎng)勘查速度與效率。購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，多數(shù)車主自己做主，老司機(jī)尤為如此，而新司機(jī)則更多聽取周圍人意見。

張峻調(diào)查顯示，國(guó)人整體保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，93.1%的車主除交強(qiáng)險(xiǎn)外還購(gòu)買了商業(yè)保險(xiǎn)，新車投保比例更高。車主普遍對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)比較了解，且隨著駕齡的增加，車主對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的了解更深。在各種商業(yè)險(xiǎn)中，90.4%的車主選擇了第三者責(zé)任險(xiǎn)，是消費(fèi)最集中的商業(yè)保險(xiǎn)，其次是車損險(xiǎn)、不計(jì)免賠等。新車車主更多的會(huì)選擇劃痕險(xiǎn)，而老車車主購(gòu)買車損險(xiǎn)的比例大幅下降。

對(duì)于車險(xiǎn)支出車主普遍認(rèn)為偏貴，但這也與選擇的商業(yè)險(xiǎn)內(nèi)容有關(guān)，結(jié)合車主商業(yè)險(xiǎn)選擇內(nèi)容看，新車車主選擇商業(yè)險(xiǎn)內(nèi)容較多，認(rèn)為價(jià)格高，而老車車主商業(yè)險(xiǎn)內(nèi)容少，對(duì)支出金額的接受程度更高一些。

張峻調(diào)查的另一渠道方面顯示，新車主大多會(huì)選擇4S店渠道，但到第二年4S店用戶流失嚴(yán)重，4S店在保險(xiǎn)方面并未形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，其余渠道依托各自優(yōu)勢(shì)客戶相對(duì)穩(wěn)定。

總之，張峻認(rèn)為在車險(xiǎn)理賠中應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者求償權(quán)的保護(hù)，僅就客觀層面而言，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)方面的要求更加嚴(yán)格。尤其是核賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司必須要站在消費(fèi)者的角度慎重考慮，將規(guī)則適當(dāng)放寬，重點(diǎn)突出“快”，從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項(xiàng)。如果針對(duì)客戶來說案件處理效率越高，客戶滿意度也越高，客戶理賠服務(wù)質(zhì)量得以保障，客戶自然會(huì)優(yōu)先選擇我們。